"Ti forniremo ogni volta un drink adatto a te e creeremo un'esperienza nel processo! L’esperienza deve adattarsi al cliente”. Mentre in alcune aziende la sincerità di tale affermazione potrebbe essere messa in dubbio, in Starbucks si possono identificare esempi concreti di comprensione del cliente a tutti i livelli. I partner cercano costantemente nuovi modi per soddisfare le esigenze dei clienti. Senti questa storia:La barista Francine Brodeur dell'Ontario, Canada, spiega come "Noi abbiamo il potere di soddisfare la visita di ogni cliente". - Di tanto in tanto, un cliente ritorna entro pochi minuti dall'ordine capita che ordina di nuovo. Dopo un breve commento, e quattro chiacchiere per creare la connessione, si scopre che il cliente ha rovesciato la sua bevanda prima di gustarla appieno. È chiaro che quella situazione lo “segna” e rovina l'esperienza - Così noi gli offriamo assistenza per ripulire tutto velocemente. Riordiniamo la bevanda subito e non addebitiamo la seconda volta l'importo - "Facciamo noi con il sorriso". Il cliente è sempre sorpreso e tenta comunque di pagare, senza alcun risultato perchè è una nostra procedura e non deve assolutamente pagare. "Ciò che mi rende orgogliosa di lavorare per questa azienda è che posso prendermi delle libertà per sistemare le cose”. I commenti di Francine riflettono la soddisfazione dei clienti e dei partner di Starbucks. Ci aiutano a comprendere i benefici che emergono quando un’azienda dà priorità alla connessione umana.